11 kiểu khách hàng thường gặp và cách ứng xử khéo léo

Cách tốt nhất để biết khách hàng có thỏa mãn hay không là hãy lắng nghe để đáp ứng những tâm tư nguyện vọng của họ. Nếu bạn cho rằng khách hàng sai, bạn đúng thì rất có thể bạn sẽ mất khách hàng. Có thể là họ chưa hiểu về sản phẩm và phong cách phục vụ của bạn. Không sao cả! Đừng bán hàng! Hãy giúp khách hàng mua hàng.

Khách hàng do dự: mọi thứ rất ổn nhưng họ không thể ra quyết định được. Trong trường hợp này, bạn phải quyết định giúp họ luôn, như: “Em sẽ giao hàng cho anh luôn tối nay”, “thanh toán bằng tiền mặt nhé”…

Khách hàng đa nghi: họ thường không đồng ý, hay nghi ngờ, hay so sánh và hay nói: “Không OK, không được đâu”. Phản ứng phù hợp của người bán hàng là bình thản, tự tin vì hiểu họ đang nghi ngờ. Tuy nhiên bình thản, tự tin nhưng phải rất tình cảm.

Khách hàng trầm tư: họ ít nói và chăm chú lắng nghe. Với khách hàng này, bạn vào thẳng đề tài nhanh, không lòng vòng, thể hiện một sự chín chắn, lịch sự, rõ ràng. Phong cách bán hàng trực tiếp, không vòng vo, không tốn thời gian.

Khách hàng lịch sự: họ rất dễ chịu nhưng không thích bị ép. Vậy thì phong cách của mình là chân thành hết mức có thể vì “chân thành là đỉnh cao của mọi sự giao tiếp”.

Khách hàng tính toán: biểu hiện của họ là kỹ tính, như nhà thông thái. Những người này chi li tính toán từng li, từng chút một nhưng khi đã quyết thì cực kỳ kiên trì và có tiếng nói với cộng đồng, có ảnh hưởng với người khác. Với những người này, bạn cần phải kiên trì hết mức và theo sát liên tục.

Khách hàng hào phóng: họ rất thích đi nhanh, thích mau lẹ, khá mềm mỏng. Với khách hàng này, bạn cũng phải mau lẹ, nhanh và tạo sự thích thú, đi trước họ một nhịp. Họ rất muốn đi nhanh, vì vậy mình phải luôn cho dòng chảy ý tưởng tuôn trào ra là bí kíp hành xử với kiểu khách hàng này.

Khách hàng nhút nhát: đặc trưng của họ là sợ, làm gì cũng sợ. Thì bạn phải dọa nhưng dọa một cách ân cần, phải tiếp cận từ rộng đến hẹp vì họ nhát, hỏi han từ xa đến gần, từ ngoài vào trong. Ví dụ: Hỏi han họ về công việc, gia đình rồi mới hỏi đến những cái riêng của họ như sở thích, sở trường…

Khách hàng nóng tính: họ là những người logic cao, cứng nhắc, hay ép mình. Cách bạn hành xử là: “lấy nhu trị cương” tức là bình tĩnh, lắng nghe, đợi họ nói xong thì mình phân tích ở phút cuối sau khi họ nói xong. Tức là, lúc đầu họ dồn lực tấn công bạn, nhưng bạn không tấn công lại mà lắng nghe. Đến khi họ mệt, họ hết lực rồi thì là lúc bạn phản công. Người nóng tính thì hành xử như vậy.

Khách hàng hách dịch: họ là những người ngay câu cửa miệng nói là: “Phải có, phải có, phải có”. Bản chất những người này không mạnh mẽ, không vững chãi cuộc đời, không tự tin trong cuộc sống nên mới phải tỏ ra hách dịch. Cách bạn hành xử là: Bình tĩnh, lắng nghe, chiều họ một chút rồi cuối cùng đưa ra kết luận, chỉnh hướng cho họ. Đối với nhóm khách hàng hách dịch, cách hành xử về cơ bản giống với khách hàng nóng tính.

Khách hàng soi mói: họ là những người luôn tìm ra đủ mọi vấn đề để yêu cầu bạn xử lý. Dường như họ không muốn công việc tiến hành một cách trôi chảy và nhanh nhất. Khi làm việc với những khách hàng kiểu này, điều đầu tiên bạn cần chuẩn bị đó là mọi dữ liệu đều phải đầy đủ để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Bạn cũng cần lưu ý, đừng trả lời bất cứ câu hỏi nào vội vàng khi chưa có đầy đủ dữ liệu; hãy giữ câu trả lời cho đến khi bạn đã chắc chắn vấn đề.

Khách hàng hoang dã: họ là những người không có nguyên tắc làm việc về thời gian, họ có thể nhắn tin, gọi điện bạn bất cứ lúc nào chỉ để phàn nàn những việc nhỏ nhặt mà lẽ ra họ có thể làm việc đó vào giờ làm việc sáng hôm sau. Lời khuyên cho bạn trong những trường hợp này là đừng tỏ ra tức giận và làm cho mọi chuyện tồi tệ hơn. Bạn hãy để lại một lời nhắn thư thoại cho khách hàng rằng bạn đã bạn rất vui vì nhận được sự tin tưởng và sẽ xử lý khi đến văn phòng vào ngày mai.